Релевантность данных, получаемых посредством реализации программы Тайный покупатель, является важнейшим критерием при оценке успешности контроля качества обслуживания. На этот параметр влияет ряд факторов: соответствие профиля ТП целевой аудитории компании, корректность легенд и сценариев, уровень раскрываемости проверок, добросовестность ТП и провайдера услуг ТП, качество валидации анкет. Но есть еще один, зачастую недооцениваемый фактор – анкета тайного покупателя.
От того насколько корректно составлена анкета, в которой тайный покупатель фиксирует данные касательно визита, зависит насколько полученная по проверке оценка будет соответствовать реальному положению дел.
Часть клиентов обращаются к нам с просьбой использовать уже готовые анкеты тайных покупателей, но это далеко не всегда выгодно самому заказчику услуги. Мы заинтересованы в предоставлении качественной информации, а анкеты не всегда соответствуют высоким требованием нашей компании.
Основные ошибки, встречающиеся в анкетах:
- не отображены все важные моменты;
- присутствие вопросов с двоякой трактовкой;
- анкета не логична, перегружена лишним текстом;
- в анкете нелогично распределены веса вопросов, блоков, разделов.
- Использование такой анкеты приводит к:
- не полному отображению ситуации;
- неверному заполнению тайными покупателями;
- сложному восприятию анкеты клиентом;
- итоговый бал не отображает реальный уровень сервиса.
Для нашей компании формирование анкеты тайного покупателя является одним из важнейших этапов подготовки проекта. На этой стадии личный менеджер тщательно изучает существующие стандарты и анкеты (в случае их наличия), анализирует и обсуждает с клиентом их актуальность. Затем, на основе полученных данных и опыта реализации проектов в данной отрасли, формирует первую версию анкеты.
В этой фазе важно правильно выделить разделы и блоки, задать в них нужные вопросы, формулировка которых будет не только отображать смысл вопроса для клиента, но и корректно восприниматься тайным покупателем. На первый взгляд анкета готова. Но как же быть с тем, что какие-то вопросы более, а какие-то менее важны? Здесь нам на помощь приходит распределение веса вопросов, блоков и разделов.
Каждому вопросу присваивается определенное количество баллов, в зависимости от его важности, которое засчитывается в случае выполнения стандарта. Максимальное количество баллов можно набрать, только выполнив все стандарты, учтенные в анкете. Чем больше баллов присвоено вопросу, тем больше его влияние на оценку. Таким же образом мы регулируем вес разделов и блоков.
После этого второй вариант анкеты отправляется для согласования клиенту. В случае необходимости вносятся правки.
В результате, окончательная версия анкеты должна быть простой и емкой, в полной мере отображать стандарты и корректно подсчитывать итоговую оценку по визиту.
Операционный директор
