Мир Тайных Покупателей – специализированный провайдер программы “Тайный покупатель”. Компания является экспертом в маркетинговых исследованиях, которые связаны с изучением клиентского опыта и качества обслуживания клиентов.

Это такие исследования как:  

• тайный покупатель;
• тайный звонящий;
• измерение индекса удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI);
• измерение индекса лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS);
• бенчмаркинг процесса обслуживания.

МТП также занимается разработкой стандартов обслуживания, программ лояльности клиентов и мотивации персонала, оказывает консалтинговые услуги по вопросам управления качеством обслуживания потребителей.

Тайный покупатель – эффективный метод проверки качества обслуживания и улучшения клиентского опыта

Тайный покупатель – методика, которая позволяет оценить качество сервиса со стороны потребителя. Тайный посетитель приходит под видом реального клиента и, согласно сценария, получает консультацию или делает покупку в проверяемой локации. После визита он заполняет анкету, где отражает степень соблюдение стандартов обслуживания в работе с клиентами, описывает свои субъективные впечатления.

Когда применять исследование “Тайный покупатель” (Secret shopper)?

Данный метод используют если нужно:

• проверить качество сервиса в своей компании: оценить профессионализм отдельного сотрудника, проверить выполнение стандартов обслуживания клиента в зале и на кассе, проверить соблюдение акций и программы лояльности;
• оценить работу конкурентов, выявить сильные и слабые стороны их обслуживания.       

Какие аспекты деятельности персонала может оценить таинственный покупатель?

• выполнение стандартов обслуживания клиентов контактным персоналом;
• выполнение продавцами техники продаж;
• как происходит передача клиента от одного сотрудника другому;
• корректно ли общаются сотрудники в присутствии покупателя;
• как сотрудники ведут себя в стрессовых ситуациях;
• честны ли сотрудники со своим работодателем и клиентом: говорят обо всех условия акции, не продают товар в обход кассы и другое;
• как хорошо знают сотрудники свой товар/услуги:
• предлагают ли сопутствующие товары или услуги;
• нацелен ли сотрудника на продажу;
• как воспринимается компания с точки зрения клиента в целом.

Для проверки сотрудников интернет-магазинов, служб технической поддержки, работников колл-центров, сотрудников рецепции, менеджеров по продажам – применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling).

Проводить исследование самому или заказать у специалистов?

Преимущества работы с провайдером услуги Mystery shopping:

1. Опыт подобных исследований. Компания-провайдер является экспертом в методологии проведения проверок таинственным покупателем. Она знает все подводные камни и готова к трудностям, с которыми придется столкнуться в процессе исследования.
2. Вы экономите свое время. Всеми этапами проверки занимается менеджер от провайдера, Вы лишь можете контролировать процесс.
3. Программное обеспечение. Специальная онлайн-система позволяет автоматизировать множество этапов исследования, соответственно сокращаются временные затраты. В личном кабинете Вы имеете доступ ко всем результатам проверок.  
4. База тайных покупателей. У компании, которая предоставляет услугу “Тайный покупатель” всегда есть база подготовленных исполнителей, которая постоянно обновляется.  Это весомый аргумент, чтобы работать с провайдером, так как самому тяжело подобрать тайных покупателей необходимого профиля и следить за их ротацией. Ротация необходима для того, чтобы снизить раскрываемость таинственных покупателей.

Кому будет полезен “Таинственный покупатель”?

• Менеджменту компании и владельцам бизнеса. Проверки покажут реальную картину качества обслуживания клиентов в своей сети. Это также метод контроля персонала и его дополнительной мотивации.
• Франчайзерам. Тайные проверки – это способ контролировать своих партнеров.
• Производителям. Производители узнают на сколько хорошо представлен бренд у  ритейлеров, какая ценовая политика на производимую группу товаров. Также это прекрасный метод для проведения конкурентной разведки.
• Дистрибьюторам. Mystery shopping – это способ узнать, как товар представлен в розничной сети; компетентен ли персонал, который работает с клиентами; как товары рекомендуют клиентам.

Сколько стоит проверить сотрудников тайным покупателем?

Стоимость проверки зависит от:

• вида проверки (проверка любого сотрудника или конкретного, с контрольной закупкой или без, и др.);  
• типа населенного пункта и его отдаленности от областного центра;
• количества локаций, которые необходимо проверить;
• профиля тайного покупателя (образование, наличие автомобиля, социального статуса);
• количества аналитических отчетов и их сложности.

Мир Тайных Покупателей проводит исследования в Украине и странах СНГ. Тайные покупатели МТП успешно выполняют проверки в Киеве, Днепропетровске, Одессе, Харькове, Запорожье, Львове, других городах и поселках городского типа.