Навіщо ми використовуємо терміни у программі Таємний Покупець?
Можливо, ми просто прагнемо здаватися розумнішим ніж є насправді? Але куди ще розумніше (жарт). Все просто, таким чином ми з Вами економимо час, так як одне слово здатне замінити фразу або навіть ціле речення, а заодно і виключаємо можливість некоректного розуміння специфічного поняття. Давайте будемо розмовляти однією мовою!
Специфічні терміни Mystery Shopping
Таємний покупець – під виглядом звичайного клієнта здійснює візити в локації Замовника за певним сценарієм і легендою. Не має кваліфікації за напрямом діяльності Замовника.
Візит – відвідування локації Таємним покупцем під виглядом звичайного клієнта за певним сценарієм і з певною легендою, яке записується на аудіо і за результатами якого заповнюється анкета.
Анкета – оціночна форма, затверджена уповноваженою особою Замовника послуги, яка містить перелік оціночних критеріїв, яку заповнюють таємні покупці за підсумком виконаного візиту.
Легенда – потреба і параметри Таємного покупця з якими він іде на візит.
Сценарій – порядок дій, які Таємному покупцеві необхідно зробити під час візиту.
Локація – точка продажів або надання послуг Замовника, на якій Виконавець здійснює візит відповідно до Договору або Додатковою угодою.
Валідація – процес перевірки анкети на наявність необхідних артефактів, відповідність сценарієм візиту, відповідність відповідей аудіозапису, відповідність відповідей коментарів, виправлення граматичних та орфографічних помилок.
Апеляція – повернення анкети менеджеру з зауваженням по ній (від ануляції візиту через невідповідність сценарію до незначних правок відповідей анкети або уточнення щодо візиту у ТП).
Розкриття Таємного Покупця – під час візиту ТП повідомив або погодився з тим, що він ТП. Є неприпустимим і тягне за собою ануляцію візиту і повторне його проведення за наш рахунок. Згідно з угодою: «Повідомлення Таємним покупцем співробітникам Локації Замовника про мету і / або наслідки дій Таємного покупця є причиною для відмови в прийнятті та оплаті Замовником відповідної Оцінки». Підозра про те, що звичайной покупець є Таємним – необ'єктивні, часто безпідставні припущення; не є причиною анулювання візиту. Частота «здогадок» в переважній більшості перевищує кількість візитів, а, отже, під підозру часто потрапляють Ваші реальні клієнти.
Індивідуальна перевірка – перевірка конкретного співробітника за допомогою ідентифікації його по фото, бейджу, графіку.
Ротація – частота залучення конкретного ТП для перевірки конкретної локації.
Крок між візитами – мінімальний часовий проміжок між візитами в одну локацію в розрізі одного етапу (хвилі) перевірок.
Сертифікація – тест на визначення рівня підготовки ТП до конкретного проекту.
Профіль ТП – ключові параметри для підбору ТП для візитів конкретного проекту або локації.
Віктория Осипенко,
керівник відділу проектів,
компанія МТП.
