Світ Таємних Покупців – спеціалізований провайдер програми “Таємний покупець”. Компанія є експертом в маркетингових дослідженнях, які пов’язані з вивченням клієнтського досвіду і якості обслуговування клієнтів.

Це такі дослідження як:  

• таємний покупець;
• таємний, телефонуючий;
• вимір індексу задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index, CSI);
• вимір індексу лояльності клієнтів(Net Promoter Score, NPS);
• бенчмаркінг процесу обслуговування.

Світ Таємних Покупців також займається розробкою стандартів обслуговування, програм лояльності клієнтів і мотивації персоналу, надає консалтингові послуги з питань управління якістю обслуговування споживачів.

Таємний покупець – ефективний метод перевірки якості обслуговування і поліпшення клієнтського досвіду

Таємний покупець – методика, яка дозволяє оцінити якість сервісу з боку споживача. Таємний відвідувач приходить під виглядом реального клієнта, і, відповідно до сценарію, отримує консультацію або робить покупку в локації, яку треба перевірити. Після візиту він заповнює анкету, де відображає ступінь дотримання стандартів обслуговування в роботі з клієнтами, описує свої суб’єктивні враження.

В яких випадках слід проводити дослідження “Таємний покупець”(Secret shopper)?

Даний метод використовують якщо потрібно:

• перевірити якість сервісу в своїй компанії: оцінити професіоналізм окремого співробітника, перевірити виконання стандартів обслуговування клієнта в залі і на касі, перевірити дотримання акцій і програми лояльності;
• оцінити роботу конкурентів, виявити сильні і слабкі сторони їх обслуговування.       

Які аспекти діяльності персоналу може оцінити таємничий покупець?

• виконання стандартів обслуговування клієнтів контактним персоналом;
• виконання продавцями техніки продажів;
• як відбувається передача клієнта від одного співробітника іншому;
• чи коректно спілкуються співробітники в присутності покупця;
• як співробітники поводяться в стресових ситуаціях;
• чи чесні співробітники зі своїм роботодавцем і клієнтом: кажуть про всі умови акції, не продають товар в обхід каси та інше;
• як добре знають співробітники свій товар/послуги:
• чи пропонують супутні товари або послуги;
• чи націлений співробітника на продаж;
• як сприймається компанія з точки зору клієнта в цілому.

Для перевірки співробітників інтернет-магазинів, служб технічної підтримки, працівників колл-центрів, співробітників рецепції, менеджерів з продажу – застосовують метод “Таємний телефонуючий” (Mystery calling).

Проводити дослідження самому або замовити у фахівців?

Перевага роботи з провайдером послуги Mystery shopping:

1. Досвід подібних досліджень. Компанія-провайдер є експертом в методології проведення перевірок таємничим покупцем. Вона знає всі підводні камені, і готова до труднощів, з якими доведеться зіткнутися в процесі дослідження.
2. Ви економите свій час. Всіма етапами перевірки займається менеджер від провайдера, Ви лише можете контролювати процес.
3. Програмне забезпечення. Спеціальна онлайн-система дозволяє автоматизувати безліч етапів дослідження, відповідно скорочуються тимчасові витрати. В особистому кабінеті Ви маєте доступ до всіх результатами перевірок.  
4. База таємних покупців. У компанії, яка надає послугу “Таємний покупець” завжди є база підготовлених виконавців, яка постійно оновлюється. Це вагомий аргумент, щоб працювати з провайдером. Самому важко підібрати таємних покупців необхідного профілю і стежити за їх ротацією. Ротація необхідна для того, щоб знизити рівень розкриття таємних покупців.

Кому буде корисний “Таємничий покупець”?

• Менеджменту компанії і власникам бізнесу. Перевірки покажуть реальну картину якості обслуговування клієнтів у своїй мережі. Це також метод контролю персоналу і його додаткової мотивації.
• Франчайзерам. Таємні перевірки – це спосіб контролювати своїх партнерів.
• Виробникам. Виробники дізнаються на скільки добре представлений їхній бренд у рітейлерів, яка цінова політика на вироблену групу товарів. Також, це прекрасний метод для проведення конкурентної розвідки.
• Дистриб’юторам. Mystery shopping – це спосіб дізнатися, як товар продається у роздрібній мережі; чи компетентний персонал, який працює з клієнтами; як товари рекомендують клієнтам.

Скільки коштує перевірити співробітників таємним покупцем?

Вартість перевірки залежить від:

• виду перевірки (перевірка будь-якого співробітника або когось конкретного, з контрольною закупівлею або без та інші особливості);  
• типу населеного пункту та його віддаленості від обласного центру;
• кількості локацій, які необхідно перевірити;
• профілю таємного покупця (освіта, наявність автомобіля, соціального статусу);
• кількості аналітичних звітів і їх складності.

Світ Таємних Покупців проводить дослідження в Україні і країнах СНД. Таємні покупці МТП успішно виконують перевірки в Києві, Дніпропетровську, Одесі, Харкові, Запоріжжі, Львові та інших містах і селищах міського типу.