Существует несколько точек зрения на предоставляемый оцениваемым сотрудникам уровень доступа к результатам проверок.  Давайте рассмотрим особенности данных подходов.

• Либеральный.  Отчет тайного покупателя сразу же после прохождения этапа валидации становится доступным для анализа и, при необходимости, для обжалования  оценки.  В данном случае практически к нулю сведена вероятность несправедливого снижения баллов, так как сотрудники смогут отстоять свою точку зрения в случае возникновения спорного момента. Но минус заключается в том, что в погоне за баллами сотрудники забывают о сути проверок, об улучшении качества обслуживания и тратят время на выяснение обстоятельств и ненужные дебаты. Ведь исходя из практики, реальных ошибок валидации не более 1-го %.

   

   

•  Демократический. Сотрудникам предоставляют отчет тайного покупателя для работы над ошибками, но без возможности апеллировать оценку. В этом случае четко понятно, чего ждут  от сотрудника при обслуживании. Теоритическое изучение стандартов на порядок менее эффективно по сравнению с разбором  личного примера на практике.  При применении такого подхода сотрудники быстрее свыкаются с неизбежностью проверок и не направляют свои силы в сторону споров и выявления ТП, а учатся на 100% выполнять стандарты обслуживания компании.

   

   

•  Автократический. Сотрудники знают лишь  полученную итоговую оценку, так как она учитывается в материальной мотивации (формировании заработной платы или премии).  На данный  подход можно полагаться лишь в случае абсолютной уверенности в качестве обучения персонала стандартам обслуживания. В обратном случае есть вероятность возникновения ситуации, когда сотрудник будет уверен, что выполняет все стандарты, но по непонятной причине получает плохие оценки (некорректная трактовка стандартов/непонимание требований). Тогда мы получим недовольного, демотивированного сотрудника, который не имеет возможности проанализировать свои ошибки.

При различных стилях/системах управления оптимальным может оказаться любой из трех методов.  

Ваш личный проект-менеджер поможет сделать правильный выбор.  

Виктория Осипенко

Операционный директор