Применение Mystery Shopping в оценке работы персонала

Оценка работы персонала – Mystery Shopping

Mystery Shopping — это метод оценки работы персонала и розничной точки в целом путем проверки с помощью обученных людей, известных как тайные покупатели. Эти люди  приходят в розничную точку в роли простых покупателей. Тайные Покупатели проводят оценку персонала на фактическое выполнение персоналом определенных стандартов. Эти стандарты  служат критериями для  оценки работы персонала. Встречи клиента, обслуживания, компетентности персонала, работы с рекламациями и претензиями, техники продаж, размещения POS-материалов, работы кассы, внешнего вида персонала, продвижения специальных акций, визуального оформления и чистоты локации – все эти стандарты оцениваются с помощью Mystery Shopping.

Техника проведения Mystery Shopping

Определенные люди (тайные покупатели) никак не отличимые от заурядного покупателя приходят в контролируемую сервисную точку. Предварительно получив инструкции, они точно знают  на что нужно обратить внимание,  как должна проходить беседа с продавцом (консультантом), как должен быть презентован товар и прочие особенности процесса обслуживания . Представители Mystery Shopping фиксируют все найденные недостатки и достоинства , составляют отчет, где предоставляют оценку работы персонала на рассмотрение руководству.

По итогам проведения этой программы  видны все слабые и сильные места в работе сервисных точек. На этом основании делаются выводы и строятся планы  по улучшению качества работы персонала. После реализации этапов этих планов проводится повторная проверка для определения степени влияние на  персонал этих нововведений и сравнения оценок персонала до и после проведения программы Mystery Shopping.