Услуга «Тайный звонящий» появилась совсем недавно на просторах нашей страны. Однако, сейчас она является одним из наиболее эффективных методов проверки качества услуг. Её суть заключается в том, что «секретный телефонный агент» звонит в компанию и представляется клиентом. Попутно он оценивает, как работники общаются с потенциальными покупателями, насколько хорошо знают ассортимент и как могут выйти из нестандартной ситуации. По этим данным составляется подробный отчёт.

Самое главное при звонке – это не выдать себя. Поскольку если работники фирмы-заказчика догадаются, что их специально оценивают, то задание будет провалено. Поэтому во многих ответственных компаниях проводятся специальные курсы или обучение на первых порах работы, после которого все ученики «сдают экзамен». И только после этого специалист сможет отправиться в самостоятельное плавание.

На самом деле, эта работа не так проста, как кажется. Ведь нужно придумать целую легенду в деталях: кто ты, где живёшь и работаешь, какими услугами пользуешься, а так же какая проблема беспокоит. При этом важно умение импровизировать и наблюдательность. Поскольку, насколько продуманным бы ни был сценарий, всегда остаётся вероятность, что разговор выйдет за рамки заранее спланированного исхода. При этом, звонящий должен оставаться внутренне спокойным и подмечать все детали для дальнейшей отчётности.

Поэтому чтобы работать тайным звонящим, следует обладать определённым складом характера, артистичностью и своеобразной жаждой приключений.

Что касается фирмы-заказчика, подобные регулярные проверки помогают увеличить доход до одной трети, а качество обслуживания – до 10%.

По материалам компании «Мир Тайных Покупателей».