Під час презентації індексу NPS, його розробники амбітно заявили, що це кращий показник для оцінки рівня лояльності клієнтів і зростання бізнесу. З того часу компанії розбилася на два табори: прихильників NPS і його затятих критиків. Світ Таємних Покупців вивчає лояльність клієнтів різними методами, NPS один з них. У вивченні «за» і «проти» цього методу ми…
Read article
Ви прийняли тверде рішення впровадити послугу «Таємний Покупець» у себе в компанії. Або Ви, тільки плануєте і замислюєтеся, що в принципі, було б непогано провести «Таємного Покупця». А може бути, Ви щось чули, і начебто як цікаво, але не зовсім зрозуміло, які вигоди це може принести. Ця стаття буде корисна тим, хто хоче, планує, замислюється…
Read article
Етап переговорів буває досить затягнутим. На те може бути безліч причин: структурних, фінансових або ідейних. Але розпочати перевірки всім хочеться вчасно. Страждає в цьому випадку етап підготовки проекту. Видиму частину підготовки, назвемо її технічною, прискорити нам під силу. Створити анкетну форму, інструкції, надати доступи співробітникам можливо і за 1-2 дні. А ось повноцінно проаналізувати проект,…
Read article
Запускаючи програму Таємний покупець, ми ставимо перед собою завдання отримати результати максимально наближені до реальної ситуації. У переважній більшості сфер, в яких активно використовується даний механізм збору даних, середньостатистичний клієнт не володіє специфічними знаннями в даному напрямку, а є лише обивателем. Поведінка "фахівця" і "обивателя" суттєво відрізняється, що надалі призводить до відмінностей у поведінці обслуговуючого…
Read article
Навіщо ми використовуємо терміни у программі Таємний Покупець? Можливо, ми просто прагнемо здаватися розумнішим ніж є насправді? Але куди ще розумніше (жарт). Все просто, таким чином ми з Вами економимо час, так як одне слово здатне замінити фразу або навіть ціле речення, а заодно і виключаємо можливість некоректного розуміння специфічного поняття. Давайте будемо розмовляти однією…
Read article
З програмою «Таємний покупець» великі компанії України знайомі досить давно. На початку послуга навіть в «базовій комплектації» перевищувала їх очікування (наявність аудіо, можливість регламентувати поведінку Таємного Покупця (далі ТП), отримання анкет онлайн). Очікування росли і з часом цього стало мало. Хотілося, як можна якісніше аудіо, сценарій, яким можна було за один підхід перевірити абсолютно все,…
Read article
Желая сделать свой бизнес как можно эффективнее, вы, скорее всего, стараетесь сделать всё возможное и придумать как можно больше вариантов развития. Одним из действенных методов привлечения клиентов является реклама. Есть реклама в средствах массовой информации, например, по телевидению или радио. Также реклама в журналах и газетах, печать и раздача листовок, буклетов, ознакомительных брошюр на улицах…
Read article
Не имеет значения маленький у вас бизнес или уже огромная сеть. В любом случае вы тратите ежедневно или ежемесячно определенную сумму денег на рекламу, чтобы привлечь как можно больше новых клиентов и сделать так, чтобы уже имеющиеся заходили к вам чаще. В общем, это вполне логично, ведь такая схема работает не то что годами, а…
Read article
Хорошо, когда все сотрудники сознательно относятся к выполнению своих прямых обязанностей, не халтурят, не лентяйничают и не изображают бурную деятельность, тем временем сидя в социальных сетях или читая свежие новости в интернете. Но, такое случается редко, поэтому руководители обязаны полностью контролировать рабочий процесс. Пусть это и не всегда приятно, но проверка работы сотрудников является необходимой…
Read article
16 травня в м. Києві пройшла 3-я Всеукраїнська конференція «Ідеальний сервіс: шляхи досягнення» під лозунгом "Ідеальний сервіс – функціональний сервіс!" Ідея таких конференцій виникла у нас ще в 2012. Раніше подібні конференції на Україні не практикувалися, але, як показала практика, це дуже цікава тема і з кожним роком інтерес до цієї конференції зростає. Конференцію…
Read article