Во время презентации индекса NPS, его разработчики амбициозно заявили, что это лучший показатель для оценки уровня лояльности клиентов и роста бизнеса. С тех пор компании разбилась на два лагеря: поклонников NPS и его ярых критиков. Мир Тайных Покупателей изучает лояльность клиентов разными методами, NPS один из них. В изучении «за» и «против» этого метода мы…
Read article
Зачем создавать стандарты, если у Вас и так все хорошо? Продажи в границах нормы, сотрудников Вы нанимаете хороших, к каждому клиенту у них «индивидуальный подход». Все так. Но с двумя поправками: все коммерческие показатели Вы оцениваете на основании предыдущего опыта, а не возможного оптимума и максимума и, к сожалению, нынешнее относительное благополучие может моментально смениться кризисом.…
Read article
Вы приняли твердое решение внедрить услугу «Тайный Покупатель» у себя в компании. Или Вы, только планируете и задумываетесь, что в принципе, было бы неплохо провести «Тайного Покупателя». А может быть, Вы что-то слышали, и вроде бы как интересно, но не совсем понятно, какие выгоды — это может принести. Данная статья будет полезна тем, кто хочет,…
Read article
Этап переговоров бывает довольно затянутым. На то может быть множество причин: структурных, финансовых или идейных. Но начать проверки всем хочется вовремя. Страдает в этом случае этап подготовки проекта. Видимую часть подготовки, назовем ее технической, ускорить нам под силу. Создать анкетную форму, инструкции, предоставить доступы можно и за 1-2 дня. А вот полноценно проанализировать проект, предусмотреть…
Read article
Запуская программу Тайный покупатель, мы ставим перед собой задачу получить результаты максимально приближенные к реальной ситуации. В подавляющем большинстве сфер, в которых активно используется данный механизм сбора данных, среднестатистический клиент не владеет специфическими знаниями в данном направлении, а является лишь обывателем. Поведение "специалиста" и "обывателя" существенно отличается, что в последствии приводит к различиям в поведении…
Read article
Зачем мы используем термины в программе Тайный Покупатель? Возможно мы просто хотим казаться умнее чем есть на самом деле? Но куда еще умнее (шутка). Все просто, мы с Вами экономим время, так как одно слово способно заменить фразу или целое предложение, а заодно и исключаем возможность некорректной трактовки специфического понятия. Давайте разговаривать на одном языке!…
Read article
С программой «Тайный покупатель» крупные компании Украины знакомы довольно давно. В начале услуга даже в «базовой комплектации» превышала их ожидания (наличие аудио, возможность регламентировать поведение Тайного Покупателя (далее ТП), получение анкет онлайн). Ожидания росли и со временем этого стало мало. Хотелось, как можно более качественное аудио, сценарий, которым можно было за один подход проверить абсолютно…
Read article
21 октября в г. Киеве пройдет событие рынка транспортной и складской логистики, III ежегодный Contract Logistics Forum 2015. организатором форума выступает компания "Бизнес Самит"- организатор крупномасштабных национальных и деловых конференций в сфере решения операционных задач для бизнеса. В данной конференции примут участие более 150 участников со всей Украины, среди которых: директора по логистике, руководители транспортных отделов,…
Read article
На сегодняшний день опыт показывает, что методика mistery shopping является одной из самых эффективных способов проверки качества работы персонала в сфере обслуживания. Ведь современный торговый бизнес подвергается жесткой конкуренции, приобрести нового клиента гораздо тяжелее, чем удержать уже существующего. Почему работодатели заказывают услуги тайного покупателя? Некоторых из них распирает простое человеческое любопытство – посмотреть на работу…
Read article
На дворе ХХI и к нам с Запада постоянно приходят новые технологии и методики оценки работы персонала и проверки качества обслуживания. Некоторые методики нам давно знакомы, а некоторые только начинают входить в нашу жизнь. О методике «тайный покупатель» уже многие наслышаны, а кто- то уже во всю внедряет ее в своей практике. Да и пролистывая…
Read article