Каждый владелец ресторана или любого другого места общественного питания прикладывает много усилий для того, чтобы его заведение процветало. Построенный на приготовлении и продаже пищи, бизнес является всегда актуальным, но в то же время, напряженным. Завоевать доверие клиента и получить от него рекомендацию своего заведения другим – вот первая цель предпринимателя. Благодаря этому рост прибыли будет…
Read article
Обслуживание является одним из основных китов, на которых стоит эффективный маркетинг. Единых стандартов не существует, поэтому каждая компания создает свои уникальные стандарты, которые впоследствии внедряются в работу. Зачем всё-таки нужны стандарты и нужны ли они вообще? Да, конечно правила необходимы. Благодаря им у клиентов, прежде всего, будет ощущение того, что в компании работают только профессионалы.…
Read article
Без сомнения можно сказать, что любой предприниматель желает, чтобы его бизнес развивался и рос. При этом, чем быстрее этот процесс происходит, тем лучше. И это нормально, ведь рост прибыли радует карман и душу. К счастью или сожалению, но прогресс идёт вперед и с каждым днем становится сложнее удержаться на рынке. Появляются новые предприниматели, которые предлагают…
Read article
Хочется вам этого или нет, но далеко не все сотрудники добросовестно относятся к выполнению своих обязанностей. Даже те, которые вам очень понравились во время приема на работу. Сначала новый человек будет себя чувствовать дискомфортно в новом коллективе. Также не исключено, что, желая задержаться в вашей компании, будет показывать себя с самой лучшей стороны. Но не обольщайтесь сразу,…
Read article
Существует распространённое мнение, что проверка методом Mystery Shopping хороша сама по себе. Это, безусловно, верно, поскольку сама информация о проведении такого исследования будет мотивировать работников к качественному выполнению своих обязанностей. Однако, это далеко не вся возможная полученная польза. Иногда так бывает, что мы в ходе проверки выясняем ещё то, что определённый вид товара отсутствует в…
Read article
Проведение опросов – один из наиболее точных методов для выявления реальной оценки лояльности клиентов или персонала. Однако, сложности и погрешности возникают в случае, когда некорректно составлены вопросы для опросов. Поэтому главное правило здесь такое: вопросы должны быть максимально понятными, чтобы получать точные и однозначные ответы. Поскольку если вопрос может предполагать неоднозначное толкование, то достоверность ответов…
Read article
Мотивировать клиентов давать оценку обслуживания безусловно важно. Потому что, согласно исследованиям, тратить время на заполнение анкет и участие в опросах большинство клиентов отказывается. Более того, вероятность положительного ответа зависит не только от его общей удовлетворённости в этот момент, а и полом, уровнем дохода, образованием. Поэтому даже имея на руках полученные данные, следует не забывать о…
Read article
В течение последних месяцев я много писала о повышении качества обслуживания в разных отраслях бизнеса, но сегодня хотелось бы посвятить статью качеству обслуживания в компаниях-поставщиках услуги «тайный покупатель». Взглянув беспристрастным взглядом на систему работы компании, я попыталась выделить главные показатели, которые определяют качество нашей работы и выполнения обязательств перед заказчиками и сотрудниками. Услышать всех. Первое,…
Read article
Помимо диалога, существуют и другие «нижние» методы мотивации персонала. Поэтому, оценив степень удовлетворённости и лояльности сотрудников, можно приступать к последующему этапу мотивации не материальными методами. Одним из самых простых методов считается заинтересовать в статусе и более высокой должности. При этом, этот способ не обязательно потребует дополнительных капиталовложений. Изобретательные руководители создают целые отделы, в котором работает…
Read article
Если говорить о четырёх уровнях мотивации без материальной выгоды для сотрудника, то это выглядит так. Самые незначительные размещены на нижний уровень, самые высокие – на верхний. Однако, специалисты в HR-сфере советуют начинать с нижних, и только потом переходить к более высоким, по возможности растягивая этот процесс на несколько лет. Периодически можно оценивать эффективность компании оценкой…
Read article